多重身份“忽悠”学员掏钱
通过面试后,记者被告知销售岗位的新人需要先接受5天培训,再上岗试用,如果18天之内没有产生销售业绩,就会自动淘汰。
尚德机构北京总部的地下一层,有多间专门培训新员工的教室。
3月14日,一间不大的教室中,拥挤地坐着约一百名销售岗位新员工,培训内容为公司价值观及销售话术和技巧。三名专职培训师给这一百名新员工讲课,传授销售技巧。
“一接通电话,就要向对方表明‘我是尚德机构负责学历报考的某某老师’。”正为新人讲课的王雪(化名),是三名培训师之一,她说,因为社会上很多人反感销售,所以在电话中不要暴露自己的销售身份,有的甚至连尚德都不要提,只说自己是“成人教育考试辅导中心的老师”就行,因为冒充类似教育考试院老师这种官方身份违规,但可以打打擦边球。
如果一名学员此前已经多次接听了尚德机构的销售电话,但是没有报名,销售员便会转换身份“忽悠”学员。
培训资料中对于转换身份有着详细的描述,让销售员使用“班主任”、“教务主任”、“校长”、“经理”、“整理学籍的老师”等不同身份与学员沟通。
每个身份都有对应的话术,比如“我是尚德机构负责整理学籍的老师,由于报名时间已结束,现在是补录阶段,补录名额只有×个,怕您错过最后补录学籍的机会,所以想问下您现在关于学历的打算?”
此外,培训材料还注明,对于电话打不通的学员就加微信,“微信号最好设置一男一女,看见女学员就用男微信号加,看见男学员就用女微信号加,几率会更高”。
“打击痛点”转报专业
在培训中,记者了解到2018年北京自考有78个开考专业,尚德机构只做其中十几个专业的培训。
“如果学员问了我们没有的专业,不能说没有,否则学员就走了。”培训师徐静说,对于尚德机构未开设培训班的专业,销售人员先假称有这个专业,再劝说学员转换专业。
尚德学员薛女士表示,她本想报考美术教育专业,被尚德机构的销售人员“忽悠”报名了汉语言文学专业,实际学习后薛女士才发现与自己想学的专业差距较大,想要退费。
尚德机构的培训资料称,转专业需要根据原因进行个况分析、打击。
“抓住学员痛点,很容易打击他。”培训师王雪说,比如学员要考机电一体化,你就对他说“您报这个专业也可以,但是这个专业要考高数、英语、线性代数、微积分,非常难,就算能考过也要三四年时间。”接着,销售人员再替学员分析,应该报考简单好考的专业,“您已经工作这么久了,工作经验可以说是很丰富了,再学这些基础的东西对您来讲说实话已经没用了,而且非常困难,您现在需要的是简单好考快速地拿到毕业证,毕竟要把通过放在第一位。”
而记者首次与尚德机构销售员沟通时,曾表示希望报考机械自动化专业。自称是尚德机构周老师的销售人员称,尚德有这个专业,但是这个专业要考高数、线性代数等,难度非常大,转而向记者推荐了工商管理专业。
只要是尚德提供的专业,都是简单好考的。培训师徐静(化名)说,对学员分析打击之后,销售员就会推荐一个尚德提供的专业。“所有专业推荐方式都是一个模子里刻出来的。”徐静说,所有尚德推荐的专业特点都是三句话,简单好考拿证快、含金量高、就业面广。对于学员认准的报考专业,销售员就要说这个是所有专业里最简单好考的,即使该专业要考难考的高数,或者涉及十几门课程,“不能让学员觉得难而纠结报不报名。”
先提价再优惠“截杀”学员
对于正纠结于报不报名的客户,尚德的销售们也有自己的杀手锏。
“先把课程价格提价1000元,再告诉学员现在有1000元优惠,过了今天再报名就没有了。”尚德某销售部门的主管高晶(化名)给手下员工支招,实际上仍以原价把课程卖出去了。
高晶支的招,只是尚德机构多种截杀话术之一。“截杀就是学员现在买单的理由”,尚德机构培训PPT中如此定义。
在培训资料里,还有这样一句示范语:“您好,我这边是北京总部负责保留名额的项目主管某老师,之所以给您打电话呢,是看到之前某老师在我这边给您预留的18年上半年学籍注册名额和1000元助学金某月某日就要过期了。”
高晶说,预留学籍注册名额、1000元助学金到期,这些都是截杀话术。比如原价7899元的课程,销售人员会先抬价至8899元,然后告诉学员,在今晚12点之前付款报名,可以获得1000元优惠。
相似的,销售人员也会告诉学员,今晚12点报名截止,如果错过截止时间,学员就无法报名。对于过了所谓报名截止时间的学员,销售人员又会改口称有几个补录名额。
广东东莞的尚德学员李萌(化名)就遭遇了相似的“忽悠”。2017年3月上旬,李萌接到尚德机构电话称“学校校庆,三天内报名,学费可以打折优惠。”当时李萌没有报名,几天后再次接到尚德机构的电话,依然是校庆报名的说辞。李萌反问对方,“不是说三天时间吗?早就过了啊。”对方称广东又申请了几个名额。可事隔一天,李萌再次接到对方电话,称最后一天优惠。
培训资料显示,除了报考时间截杀、名额截杀,还有一种政策截杀。“政策是我们猜测的,说的时候加个可能,说了没影响。”王雪说,如果学员是本地户籍的,就告诉他一定要现在报考,明年本地考试难度可能加大;如果学员是外地户籍,就告诉他明年可能要回原籍报考了。
另外,高晶告诉手下的销售员,“校庆期间优惠、开班典礼截止时间,也是常用的截杀话术。”
在一场销售新人的培训会上,一名新入职的销售员说“没法心安理得地冒充身份,截杀话术说不出口”。而培训师则鼓励他“语气要坚定、淡定”。
未报名者成销售练习对象
培训材料显示,尚德还存在一个被称为“公海”的数据库,这里全是因为种种原因没报名或没联系上的学员的数据库。
“(老人)不要的学员数据掉进公海,新人先打这个数据库。什么问题不明白,哪里聊不下去,你们就拿他们练手。”王雪在新员工培训中说道。
记者操作拨号系统发现,任何销售员都可以从本部门的“公海”中捞取数据拨打,每条数据都包含学员的电话号码和基本情况,大量数据的首次拨打时间是2016年或2017年。
在操作过程中,电话销售员一次可以领取30条数据。备注显示在记者领取的这些电话号码中,少则被拨打两三次,多则超过了10次。其中三条数据被拨打了60、69和88次,时间跨度分别为7个月、4个月和8个月。
“尚德机构每天给我打两三个电话,打到接电话为止,吵醒孩子。”李芸(化名)是一名哺乳期的妈妈,平时带孩子很忙,自从3月底咨询了尚德机构的自考相关问题,已经接到几十个尚德机构的电话。
“明确说明不需要,对方还在纠缠,问我为什么不需要,甚至指责我没有上进心。电话中我都说了吵醒了孩子,在哭,对方还是纠缠不放。”李芸说。
除了李芸,还有多人反映尚德机构电话骚扰的问题。有网友称,尚德机构曾连续三年给他打骚扰电话。
数据库中,即便有的学员数据备注了“受到骚扰”、“不要再打电话了”,但是他的数据依然存在“公海”中,被尚德机构的后来者们反复拨打,以此练习“话术”。
教育培训机构频涉虚假宣传
学员们反映的尚德机构涉嫌虚假宣传等问题,并非某家教育培训机构独有。
2017年12月,北京两家教育培训机构——北京巨人时代教育咨询有限公司和新思路培训学校相继被曝出“老板跑路”消息。
一部分学员在这两家培训机构报名轻信了不用考试包过的虚假承诺,缴纳数千至上万元不等的包过费,然而考试过后却无法从学信网上查到成绩,也无法和培训机构的老师取得联系。
其实,近年来,巨人时代和新思路曾因宣传不考试“包过”、退款难等问题被指“劣迹斑斑”。新思路更是因违规办学、教学管理混乱,被教育部门取消招生资格。另一家名为超圣教育的网络教育机构,也被曝虚假宣传与知名高校存在合作关系,收取学员9500元、12500元报考专科和本科的学费后,还用山寨学信网上的假学籍糊弄学员。
“学历继续教育行业很多机构存在虚假宣传问题。”21世纪教育研究院副院长熊丙奇表示,有的机构把继续教育宣传为可以拿与全日制教育同等的文凭,涉嫌虚假宣传;另一类培训机构故意混淆政策,宣称有特殊渠道和手段通过考试。
熊丙奇称,要改变这种现状,需要政府部门加大相关政策的信息公开力度,也要求考生了解各种自考政策,识别培训机构的虚假宣传,政府部门更要加强监管,对虚假宣传加强处罚。
北京市京师律师事务所张新年律师在接受采访时称,近年来教育培训类纠纷激增,从根本上看是因不少民办培训机构是以企业形式登记注册,在未取得办学资格的情况下就宣传和从事教学培训业务,导致乱象丛生。张新年表示,希望这种现象能引起教育、工商等有关部门的高度重视,予以专项检查整治,构成违法办学的,坚决予以查处,追究行政责任,涉嫌犯罪的,依法移送公安机关,追究刑事责任,确保民办教育行业有序健康发展。